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Außenprovision = negative Bewertungen
Eine These zum Wechselspiel von Erwartungshaltung, Provision und negativen Kundenbewertungen
In diesem Vortragsausschnitt beschäftigt sich Lars Loppe mit der Frage des richtigen Erwartungsmanagements:
- Wieso ist es so wichtig, die Erwartungshaltung von Kunden zu erfüllen?
- Wie können Erwartungen gelenkt werden?
- Was nimmt positiven Einfluss auf die Erwartungen, die Interessenten haben?
Dabei sind Kunden durchaus bereit, Einschränkungen zu akzeptieren – zum Beispiel nur Informationen zu erhalten, wenn sie ihre Daten hinterlassen. Allerdings nur, wenn dies gut begründet ist.
Auswirkung (nicht) erfüllter Erwartungen
Werden Erwartungen erfüllt oder sogar ein Mehrwert geliefert, der gar nicht erwartet wurde, wird das sehr positiv aufgenommen. Gute Bewertungen sind die Folge.
Das Gegenteil ist der Fall, wenn eine Erwartung geschürt wird, die nicht erfüllbar ist. Hier liegt der Krux bei der Außenprovision. Erwartungshaltung und Befriedigung klaffen hier für Interessenten meist auseinander. Da die persönliche Betreuung von Interessenten zeitlich extrem aufwendig ist, gehen hier Erwartungen des Interessenten und Leistung des Maklers auseinander. Negative Bewertungen sind die Folge. Für alle sichtbar im Netz.
Sehen Sie hierzu die anschaulichen Ausführungen von Lars Loppe im Video:
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